1. Was erwartet der Kunde in Telefongesprächen?

  2. Was stört beim Telefonkontakt und was kann ich dagegen tun?

  3. Körpersprache und ihre Auswirkung auf Telefongespräche

  4. Kriterien für eine erfolgreiche Telefonarbeit

  5. Wie kann ich mich sprachlich auf den Kunden einstellen?

  6. Umgang mit Partnerargumenten

  1. Wie entsteht eine Reklamation?

  2. Welche Chancen liegen in Reklamationsgesprächen?

  3. Phasen des Reklamationsgespräches

  4. -Annahme- und Verständnisphase

  5. -Informations- und Klärungsphase

  6. -Nachbereitungsphase

  7. Zufriedenheitsüberprüfung

  8. Übungen an Hand von Fällen aus der eigenen Praxis