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Personal- und Organisationsentwicklung
Beratung · Training · Coaching

Kundenorientiertes Verhalten in Telefongesprächen*

Die Teilnehmer überprüfen und verbessern ihr Verhalten in Telefongesprächen. Sie reagieren in Telefongesprächen kommunikationsfördernd und kundenorientiert. So erreichen sie eine gute Außenwirkung in ihren telefonischen Kontakten. Sie gehen mit telefonischen Reklamationen sicher um und nutzen die sich daraus ergebenden Chancen.

  • Was erwartet der Kunde in Telefongesprächen?
  • Was stört beim Telefonkontakt und was kann ich dagegen tun?
  • Körpersprache und ihre Auswirkung auf Telefongespräche
  • Kriterien für eine erfolgreiche Telefonarbeit
  • Wie kann ich mich sprachlich auf den Kunden einstellen?
  • Umgang mit Partnerargumenten
  • Wie entsteht eine Reklamation?
  • Welche Chancen liegen in Reklamationsgesprächen?
  • Phasen des Reklamationsgespräches
  • Annahme- und Verständnisphase
  • Informations- und Klärungsphase
  • Nachbereitungsphase
  • Zufriedenheitsüberprüfung
  • Übungen an Hand von Fällen aus der eigenen Praxis
* Beispiel für ein zwei- bis dreitägiges Training
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